Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos

GRUPO NEOKEM, S.A. DE C.V.

Fecha de última actualización: Julio de 2026

PRIMERA. OBJETO Y ALCANCE
El presente documento (en lo sucesivo, la “Política”) establece de forma definitiva los términos, condiciones y procedimientos jurídicos y comerciales que regirán de manera exclusiva cualquier solicitud de cancelación de pedidos, devoluciones de producto y reembolsos de flujos monetarios tramitados por los clientes (en lo sucesivo, el “Cliente”) ante GRUPO NEOKEM, S.A. DE C.V. (en lo sucesivo, “NEOKEM”).

Esta Política es de observancia obligatoria y vinculante para la totalidad de las operaciones de compraventa de propilenglicol (en sus grados industrial y USP/Alimenticio), etilenglicol y fluidos térmicos inhibidos comercializados por NEOKEM (incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, las líneas especializadas Dowfrost™ y Dowtherm™ con aditivos anticorrosivos), en cualquiera de sus presentaciones logísticas disponibles (tales como tambores, porrones/bidones o galones), formalizadas a través de canales electrónicos (sitio web oficial www.neokem.mx, tienda en línea Shopify, correo electrónico institucional), aplicaciones de mensajería instantánea (WhatsApp Business), vía telefónica, e-mail, en plataformas de comercio electrónico (Mercado Libre, Amazon, entre otras), o mediante compra directa presencial en las bodegas operativas de NEOKEM.

SEGUNDA. NATURALEZA DE LOS PRODUCTOS Y ESTÁNDARES DE SEGURIDAD
El Cliente declara conocer, entender y aceptar que los productos comercializados por NEOKEM son sustancias químicas líquidas de especialidad técnica que, si bien son clasificadas como no peligrosas para efectos de transporte general, exigen un control absoluto y riguroso de trazabilidad, pureza, inocuidad y hermeticidad para evitar su degradación o contaminación externa.

Para asegurar la inviolabilidad de la cadena de custodia y garantizar la calidad de origen, NEOKEM suministra sus productos única y exclusivamente en envases nuevos, de primer uso (no reciclados ni lavados), debidamente consolidados, emplayados y protegidos bajo los siguientes mecanismos de seguridad física obligatorios:

Tapa de seguridad industrial de alta densidad con anillo de retención.
Sello de térmico personalizado con el logotipo grabado de NEOKEM.
Cinta o manga termoencogible de seguridad de alta visibilidad que recubre tapa y el cuello del envase.
Etiquetado normativo de identificación comercial que detalla explícitamente el nombre del producto, número de lote de producción, fecha de fabricación o envasado y especificaciones técnicas básicas.
Entrega física o digital de la Hoja de Datos de Seguridad (HDS / MSDS) y el Certificado de Análisis (CoA) emitido por el laboratorio de calidad correspondiente al lote surtido.

En virtud de lo anterior, el Cliente acepta de conformidad que una vez que cualquiera de los sellos, mangas termoencogibles o mecanismos de seguridad física antes descritos haya sido removido, perforado, cortado, alterado o manipulado de cualquier forma, se perderá de manera automática, inmediata e irreversible la trazabilidad del producto y su garantía de pureza, considerándose el contenido como potencialmente contaminado o degradado. Por consecuencia legal, NEOKEM aplicará con estricto rigor las restricciones de devolución contenidas en este instrumento.

TERCERA. CANCELACIONES DE PEDIDOS
3.1. Cancelación Previa al Surtido o Despacho: El Cliente podrá solicitar la cancelación total o parcial de su pedido y la devolución íntegra de los fondos pagados, sin penalización económica alguna, única y exclusivamente cuando el pedido en cuestión no haya entrado en su fase de preparación física u operativa. Esto implica formalmente que el producto químico no debe haber sido surtido, envasado, sellado, etiquetado ni asignado a ninguna unidad de transporte interno o empresa de paquetería externa.

3.2. Cancelación Posterior a la Preparación o Despacho: Si el pedido ya ha sido envasado, sellado, consolidado en tarimas o entregado a la empresa transportista, la cancelación no procederá de forma automática bajo ninguna circunstancia. Toda solicitud recibida en esta etapa será tratada jurídicamente como una petición de devolución extemporánea y quedará sujeta a la evaluación discrecional y aprobación por escrito de la Dirección Comercial de NEOKEM. De ser aprobada, el Cliente se obliga a absorber los cargos generados por concepto de maniobras logísticas, administrativos y de operación interna.

CUARTA. EXCLUSIONES ABSOLUTAS DE DEVOLUCIÓN
Bajo ninguna circunstancia de carácter comercial o legal se admitirá la devolución física de producto, ni se generará reembolso o emisión de nota de crédito alguna, en los siguientes supuestos que son responsabilidad exclusiva del Cliente:

Arrepentimiento de compra, cambio de decisión comercial o rescisión unilateral del pedido por causas ajenas e inimputables a NEOKEM.
Búsqueda o hallazgo posterior de mejores condiciones comerciales, plazos de crédito o precios inferiores con terceros proveedores del mercado con posterioridad al pago o confirmación del pedido.
Error directo por parte del Cliente en la selección técnica del tipo de químico, grado de pureza (v.gr., haber solicitado u ordenado Propilenglicol Grado Industrial en lugar de Propilenglicol Grado USP/Alimenticio), concentración del producto, presentación logística o volumen total.
Adquisición duplicada o innecesaria de pedidos atribuible a fallas o descuidos en los sistemas o departamentos de compras internos del Cliente.
Apreciaciones subjetivas, organolépticas o de insatisfacción personal del Cliente que no se encuentren debidamente respaldadas por un dictamen técnico emitido por un laboratorio acreditado que demuestre de forma científica el incumplimiento de los parámetros del Certificado de Análisis (CoA) entregado.
Productos cuyos envases, tapas, sellos de inducción o cintas termoencogibles muestren el más mínimo indicio de apertura, alteración, ruptura, intento de remoción, trasvase o manipulación de cualquier índole.
Discrepancia de Trazabilidad por Lote: Se establece como exclusión absoluta cualquier producto cuyo número de lote de producción impreso físicamente en el envase o en la etiqueta no coincida con absoluta exactitud con los registros digitales de salida de NEOKEM, la factura fiscal digital (CFDI) emitida y el Certificado de Análisis (CoA) entregado al Cliente.
Cuando habiendo abierto el envase o violado cualquiera de los recursos de seguridad como tapas, sellos, cintas termoencogibles, su alteración, intento de remoción o manipulación de cualquier índole, el Cliente solicite devolución por causa de una llenado insuficiente o no correspondiente a la cantidad en KILOS que se anuncian en la etiqueta. Para una reclamación de contenido insuficiente, el Cliente deberá proporcionar evidencia en video del peso del producto con las condiciones de hermeticidad en que fue recibido.

QUINTA. CAUSALES DE DEVOLUCIÓN Y REQUISITOS DE PROCEDENCIA
El Cliente únicamente podrá dar inicio formal a un procedimiento de reclamación, revisión y eventual devolución bajo las siguientes tres causales específicas, debidamente justificadas y probadas:

Error de Surtido Imputable a NEOKEM: Cuando el producto entregado físicamente en el domicilio del Cliente difiera en su sustancia química, grado, presentación logística, concentración o cantidad total respecto de lo expresamente estipulado, confirmado y facturado en la orden de compra, pedido o cotización respectiva.
Daños Materiales durante el Transporte: Cuando los envases o bidones presenten abolladuras graves, perforaciones, roturas de sellos de seguridad o fugas de líquido evidentes causadas directamente por el manejo logístico del transportista, siempre y cuando el riesgo del transporte corra contractualmente por cuenta de NEOKEM (fletes contratados por NEOKEM).
Defectos Técnicos de Calidad de Origen: Cuando el Cliente demuestre de forma fehaciente mediante pruebas analíticas de laboratorio que las propiedades físico-químicas de la sustancia entregada no se encuentran dentro de los parámetros de tolerancia técnica o rangos especificados en el Certificado de Análisis (CoA) de origen.

SEXTA. PLAZOS PERENTORIOS PARA REPORTES Y RECLAMACIONES
Las Partes acuerdan de forma expresa fijar los siguientes plazos específicos, perentorios e improrrogables para la notificación formal de incidencias, los cuales comenzarán a computarse a partir del momento exacto de la recepción física del producto en el domicilio del Cliente o puntos de entrega convenidos:

Para Daños por Transporte y Errores de Surtido (Causales a y b del punto quinto): El Cliente dispondrá de un plazo máximo e improrrogable de veinticuatro (24) horas naturales para reportar formalmente la incidencia a NEOKEM (Ver cláusula Séptima).
Para Defectos Técnicos de Calidad de Origen (Causal c del punto quinto): El Cliente dispondrá de un plazo máximo de cinco (5) días hábiles para realizar sus análisis internos de control de calidad y, en su caso, notificar de manera formal el hallazgo de parámetros fuera de especificación (Ver cláusula Séptima).

La falta de notificación formal y documental por los canales oficiales de NEOKEM dentro de los plazos rigurosos antes citados constituirá una presunción legal de conformidad absoluta (Aceptación Tácita), precluyendo de forma automática el derecho del Cliente para formular cualquier reclamación posterior y liberando a NEOKEM de toda responsabilidad contractual, civil o mercantil.

SÉPTIMA. PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN E INSPECCIÓN TÉCNICA
7.1. Apertura de Folio: El Cliente deberá formalizar su reclamación remitiendo un correo electrónico al e-mail oficial de atención de NEOKEM, ventas@neokem.mx, adjuntando la factura de compra, el número de lote y una cadena de custodia fotográfica y/o videográfica en alta resolución donde se muestre el estado del emplaye, las etiquetas, los sellos de calor y los detalles del daño o discrepancia.

7.2. Inspección Física y Dictamen: De ser aprobada la fase documental, NEOKEM podrá requerir el retorno físico del producto a sus instalaciones para someterlo a una auditoría técnica que incluirá la verificación de integridad de envases, pesaje de precisión y contraanálisis de laboratorio químico. NEOKEM emitirá un Dictamen Técnico Comercial en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles posteriores a la recepción física de la mercancía, el cual determinará la procedencia o improcedencia de la reclamación.

7.3. Condición de Abandono y Penalización por Almacenaje: En caso de que el Dictamen Técnico resulte "Improcedente" debido a la detección de manipulación de sellos, adulteración del producto o falsedad en la reclamación, el Cliente estará obligado a retirar el producto rechazado de las bodegas de NEOKEM dentro de un plazo máximo de 15 (quince) días naturales contados a partir de la notificación del dictamen. Transcurrido dicho plazo sin que el producto sea retirado, se configurará la condición de “abandono”, y el Cliente se obliga a pagar a NEOKEM una pena convencional por concepto de almacenaje de mercancía de terceros equivalente a $150.00 MXN (Ciento cincuenta pesos 00/100 Moneda Nacional) más el Impuesto al Valor Agregado (IVA) aplicable por cada día que subsista el retraso con límite de 30 días en que el producto será enviado a disposición de residuos.

OCTAVA. ASIGNACIÓN DE COSTOS LOGÍSTICOS
8.1. Responsabilidad de NEOKEM: Si el Dictamen Técnico confirma que la causa de la devolución es enteramente imputable a NEOKEM (Ver cláusula QUINTA), NEOKEM asumirá el 100% de los costos de flete de retorno, recolección y el envío del producto de reposición sin cargo adicional para el Cliente.

8.2. Responsabilidad del Cliente: En aquellos casos excepcionales en los que NEOKEM, por mera política de atención comercial y de forma estrictamente discrecional, autorice una devolución por causas atribuibles al error del Cliente, este último deberá cubrir por su cuenta la totalidad de los fletes de envío y retorno, y aceptar una penalización del 10% (diez por ciento) sobre el valor de la mercancía devuelta por concepto de gastos de administración, reacondicionamiento y pruebas de laboratorio.

NOVENA. MECANISMOS DE REEMBOLSO Y COMPENSACIÓN FISCAL
9.1. Prelación de la Nota de Crédito: En apego a las prácticas del comercio B2B en los Estados Unidos Mexicanos y con la finalidad de agilizar los procesos de conciliación contable y las directrices del Servicio de Administración Tributaria (SAT), NEOKEM priorizará de mutuo acuerdo con el Cliente la emisión de una Nota de Crédito. Dicho saldo a favor podrá ser aplicado por el Cliente en sus facturas vigentes o en futuras adquisiciones de glicoles o fluidos industriales.

9.2. Reembolso Monetario: De no optar por la nota de crédito y resultar procedente la devolución monetaria, NEOKEM realizará el reembolso utilizando estrictamente el mismo método de pago empleado en la transacción original (transferencia electrónica SPEI, reversión a tarjeta de crédito/débito o a través de la pasarela de pagos digitales utilizada en el portal web, como Mercado Pago), quedando sujeto a los tiempos de procesamiento de las instituciones bancarias y plataformas correspondientes.

DÉCIMA. RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE EN LA IDONEIDAD DE USO Y EXCLUSIÓN DE GARANTÍAS
10.1. Obligación de Pruebas Previas: En virtud de que existen múltiples variables ajenas al control de NEOKEM que pueden afectar directamente el procesamiento, dosificación, compatibilidad, aplicación y uso final de las sustancias químicas comercializadas, el Cliente se obliga formalmente a realizar sus propias pruebas técnicas, de laboratorio y de campo antes de su aplicación definitiva. Es responsabilidad exclusiva del Cliente determinar de manera previa si el producto (incluyendo sus concentraciones y aditivos anticorrosivos) es idóneo, pertinente y seguro para sus propósitos, procesos industriales o desarrollos particulares.
10.2. Exclusión de Garantías Implícitas y de Propiedad Intelectual: NEOKEM no otorga ninguna garantía técnica, comercial ni de otra naturaleza, ya sea expresa o implícita, respecto de las descripciones, diseños, datos, fichas técnicas, hojas de datos de seguridad o cualquier información técnica que proporcione al Cliente. Esto incluye, de manera enunciativa mas no limitativa, las garantías implícitas de comercialidad, calidad, idoneidad para un fin, proceso, nicho o aplicación específica.
El Cliente reconoce y acepta que es el único responsable de evaluar si los productos suministrados por NEOKEM son adecuados para el uso particular que pretende darles, así como para el marco legal o normativo aplicable a su actividad, industria o proyecto. Asimismo, NEOKEM no garantiza que el uso de sus productos, diseños, datos o información técnica esté libre de infracción a patentes, modelos de utilidad, marcas, derechos de autor o cualesquiera derechos de propiedad intelectual pertenecientes a terceros. Cualquier conflicto legal, técnico o de patentes derivado de la aplicación o integración de los productos en los procesos, equipos o desarrollos del Cliente será responsabilidad exclusiva de éste.
Las descripciones informativas, fichas técnicas, hojas de datos de seguridad, certificados de análisis y demás materiales técnicos o comerciales proporcionados por NEOKEM no se considerarán partes vinculantes, extensiones ni adendas de los términos y condiciones de venta, salvo que se pacte expresamente lo contrario por escrito y se encuentre debidamente firmado por un representante legal autorizado de NEOKEM.
10.3. Naturaleza de la Información Técnica y Límite de Responsabilidad: Toda la información técnico-química facilitada por NEOKEM —ya sea a través de su sitio web oficial (www.neokem.mx), correos electrónicos, catálogos, de forma impresa o mediante cualquier otro canal de comunicación— se presenta estrictamente de buena fe y bajo la presunción de ser precisa al momento de su emisión; no obstante, se suministra única y exclusivamente con fines informativos y como una guía de orientación general. Por lo tanto, GRUPO NEOKEM, S.A. DE C.V. no asumirá responsabilidad legal alguna por reclamaciones, pérdidas financieras, mermas de producción, accidentes, lesiones corporales o daños materiales indirectos o directos derivados de un uso inadecuado, almacenamiento incorrecto o por la omisión de un protocolo riguroso de pruebas previas por parte del Cliente.

DÉCIMA PRIMERA. JURISDICCIÓN Y LEGISLACIÓN APLICABLE
Para todo lo relacionado con la interpretación, cumplimiento, ejecución o controversia derivada de la aplicación de la presente Política, las Partes se someten de forma expresa e irrevocable a las leyes comerciales federales aplicables de los Estados Unidos Mexicanos y a la jurisdicción de los tribunales competentes de la Ciudad de Monterrey, Nuevo León, renunciando de manera expresa a cualquier otro fuero, tribunal o jurisdicción que por razón de sus domicilios presentes o futuros, o por la ubicación de sus mercancías, pudiera corresponderles.

Fecha de última actualización: Julio de 2026